讲师介绍

赵 宇

• 银行业服务营销实战导师

• 15年金融行业服务营销培训及辅导经验

课程亮点

娓娓道来：立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，生动地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施

有的放矢：通过案例分析投诉人心理，教会大家灵活运用积累的经验或习得的技能方法，因人、因事、因时，有的放矢地进行处理投诉

你将获得

1、银行常见案例投诉解析

2、各类原因引发的投诉分析

3、投诉处理与规避法则

课程内容

一、客户投诉案例分析

• 为什么一线办理业务需要合情合法合理？

二、客户投诉认知

• 投诉是哪些问题的最直接体现？

三、客户投诉分析

• 哪些场景容易引发投诉？

四、投诉处理与规避法则

• 遇到投诉该如何处理？可采用哪些方法避免产生投诉？

适合人群

• 银行从业人员